Les voy a transcribir extractos de whatsapp de una conversación que tuve con un cliente en Mayo 2021, con el fin de poder hacer una crítica del tema. Todos los nombres han sido modificados para proteger la identidad de los actores y del cliente.
"Toby es un perrito de pandemia, llegó con unos 2 meses de edad y desde los 3 meses estuvo con un adiestrador, con la intención de tener un comportamiento adecuado en su crecimiento. Trabajamos 3 meses con Adiestrador 1. Aprendimos obediencia, juegos de olfato y paseos.
Toby sale al paseo muy ansioso y ladra a otros perros de forma muy insistente, esto nos preocupa porque las personas se asustan y tememos muerda o sea mordido por otro perro.
Llamamos nuevamente al primer adiestrador para atender este tema y NO hubo respuesta. Encontramos así a Adiestrador 2 quien trabajó 2 veces por semana por unos meses antes de indicarle una medicación ISRS, lo tomó por 3 meses y no hubo mejoría fue cuando nos recomendamos agregar una medicación AIRS. Decidimos ir por una segunda opinión ya que tanta medicación no nos hacía sentido.
Hablamos con Adiestrador 3, quien nos recomendó a Etólogo 1. Tomamos la consulta y después de varias horas de evaluación quedó en mandarnos un informe, el cual nunca nos envió a pesar de haberle recordado varias veces por correo.
Ante esto contactamos a Etólogo 2 quien nos recomendó a Etólogo 3 ya que no tenía horas disponibles. Etólogo 3 hizo su evaluación y nos dejó indicaciones para el paseo, un clicker y juegos. Le escribimos unos días después y nos dejó en visto. Tras insistir y al no respondernos más fue que te escribí ahora a ti".
¿Qué encontramos?
Más allá de entrar en comentarios sobre el trabajo de cada Adiestrador o Etólogo, que no es el centro de esta discusión, quisiera centrar la atención a las tres veces que el cliente fue abandonado sin explicación. ¿Qué motiva a un profesional a abandonar a su cliente?. Dado que es algo que he escuchado, por lo menos, de unos 5 clientes en lo que va de 2021, haré algunas hipótesis de las causas y propondré soluciones.
Variables Culturales: podría ser que estamos en una cultura de poco seguimiento de los acuerdos, en donde el acuerdo verbal no tiene peso y un "te llamo" significa realmente "te podría llamar o quizás no". Sin embargo, la práctica profesional no debe enmarcarse en la cultura si esto perjudica al cliente. Cuando nos comprometemos en que llamaremos, escribiremos o enviaremos algo a un cliente, independiente de la cultura, él estará esperando por nosotros.
Abandono Inconsciente: esto es debido a poca planificación personal, bien es cierto que se nos pueden olvidar las cosas, que podemos estar muy ocupados de tiempo y ser personas muy distraídas, sin embargo sabiendo esto, debemos necesariamente de hacernos de todas aquellas ayudas tecnológicas para recordar. Usar listas de pendientes del teléfono, marcar correos electrónicos, usar el calendario para agendar horas de responder correos y mensajes. Saber que se es una persona distraída y no tomar las medidas necesarias al respecto como profesional es cuestionable y denuncia una mala práctica.
Abandono Consciente:
No hay "click" con el cliente: somos personas y como tal tenemos un complejo mundo socio-emocional, en donde encontramos personas que nos caen bien y aquellas que no. Esto puede ocurrir en cualquier área, la educación canina no será la excepción. Hay momentos en que nos topamos con un cliente con el que no hacemos vínculo, bien sea porque es muy demandante o inatento o quizás nos recuerde a alguien que nos cae mal. En vez de dejarle de contestar e ignorar, conviene hacer consciencia del malestar que nos genera y muy honestamente decirle "no me siento cómodo trabajando contigo, preferiría remitirte a otro profesional". El cliente agradecerá la sinceridad.
No se poseen las competencias: recordando el efecto Dunning-Kruger podría ocurrir que cometimos un error al momento de evaluar nuestras competencias, pensamos que podíamos atender a un cliente, pero sobre la marcha nos damos cuenta que sus necesidades superan nuestra competencia. Nuevamente, en vez de ignorarlo y dejarlo ir, probemos con una frase como "lamento no poder ayudarle, lo que estamos encontrando supera mi expertise, voy a referirle con otro colega". El cliente agradecerá la sinceridad.
Se percibe poca rentabilidad de la actividad: al momento de establecer nuestros honorarios como profesionales, tenemos que considerar el tiempo y esfuerzo que ocuparemos una vez finalizada la consulta. En ocasiones podríamos no querer responder un correo o contactar a un cliente para un seguimiento porque no estimamos el valor de dicha tarea y la consideramos pérdida de tiempo, poco rentable o poco beneficiosa para nosotros. Es completamente comprensible porque, al final, trabajamos para pagar arriendo, servicios, alimentación, etc. Pero si este es el escenario, conviene repensar nuestras honorarios de modo que no nos de lata hacer seguimiento, enviar informes o contactar a los clientes después de la consulta o clase.
Ausencia de una planificación coherente: cuando no nos organizamos y establecemos una planificación adecuada de las intervenciones, clases, consultas, actividades y otros relacionados a la atención de un cliente, es muy probable que abandonemos las tareas. Esto se combate con el desarrollo de competencias personales de planificación y organización. Todo profesional debe formarse, no sólo en el área de la educación canina, sino en gestión del tiempo, planificación, comunicación, efectividad en el uso de los recursos y trabajo en equipo.
¿Se te ocurre otra posible causa del abandono de los clientes y cómo podríamos solventarlo?